איך בינה מלאכותית משנה את הדרך שבה עסקים מנהלים פניות מלקוחות?
אחד האתגרים הגדולים של עסקים שמקבלים כמות משמעותית של פניות הוא לא בהכרח לייצר עוד לידים, אלא להגיב במהירות ללידים שכבר הגיעו. לקוח פוטנציאלי שמתקשר, שולח הודעה או משאיר פרטים מצפה בדרך כלל לקבל תגובה בזמן קצר. כאשר העסק עמוס, אנשי הצוות נמצאים בפגישות או שהפנייה מתקבלת מחוץ לשעות הפעילות, קל מאוד לאבד הזדמנות.
בשנים האחרונות נכנסות לתמונה מערכות המבוססות על בינה מלאכותית שמאפשרות להפוך חלק גדול מתהליך הטיפול הראשוני בפנייה לאוטומטי. במקום להסתפק בהודעה כללית או להשאיר את הלקוח להמתין לחזרה מנציג, המערכת יכולה להתחיל שיחה, להבין את מטרת הפנייה, לאסוף מידע ולהוביל את הלקוח לשלב הבא.
מענה ללקוחות גם כשהצוות אינו זמין
בעסק קטן או בינוני לא תמיד קיים אדם שתפקידו היחיד הוא לענות לפניות. בעל העסק יכול להיות בפגישה, איש המכירות יכול לדבר עם לקוח אחר ואיש השירות יכול להיות עסוק בטיפול במקרה קיים.
מערכת חכמה מאפשרת ליצור שכבת מענה נוספת שאינה תלויה בזמינות של איש צוות מסוים. כאשר מתקבלת פנייה, אפשר להתחיל את הטיפול באופן מיידי ולאפשר ללקוח לקבל תשובות בסיסיות גם בשעות שבהן הצוות אינו זמין.
היתרון אינו מוגבל רק לשעות הערב. גם במהלך יום העבודה נוצרים לא מעט מצבים שבהם מספר לקוחות פונים במקביל, ולכן אוטומציה יכולה לעזור לעסק לשמור על זמני תגובה קצרים יותר.
לא רק לענות, אלא להבין מי פנה
מענה ראשוני הוא רק תחילת התהליך. עסק צריך להבין מי הלקוח, במה הוא מתעניין ומה נדרש ממנו כדי להתקדם.
מערכות חכמות יכולות לנהל שיחה המבוססת על שאלות שהוגדרו מראש ועל המידע שהעסק סיפק למערכת. במהלך השיחה ניתן לאסוף את שם הלקוח, פרטי הקשר שלו, סוג השירות המבוקש, אזור השירות, מועד מועדף ומידע נוסף שעשוי להיות חשוב לצוות המכירות.
כך, כאשר איש צוות נכנס לתמונה, הוא אינו מתחיל את השיחה מאפס. הוא כבר מקבל תמונה ברורה יותר של הפנייה ויכול להתמקד בהמשך התהליך.
סינון לידים לפני שהם מגיעים לצוות
לא כל פנייה מתאימה בהכרח לעסק. לפעמים הלקוח מחפש שירות שהעסק אינו מספק, נמצא מחוץ לאזור הפעילות או אינו עומד בתנאים מסוימים שנדרשים כדי להתקדם.
כאן נכנס היתרון של תהליך סינון אוטומטי. המערכת יכולה לשאול שאלות רלוונטיות בתחילת השיחה ולזהות אילו פניות מצדיקות טיפול מהיר של איש מכירות ואילו פניות דורשות טיפול אחר.
לעסקים שמקבלים כמות גדולה של לידים מדובר ביתרון משמעותי, מכיוון שהצוות יכול להשקיע יותר זמן בפניות בעלות פוטנציאל גבוה במקום לבצע שוב ושוב את אותו תהליך בירור ראשוני.
מעבר ממענה לתיאום פעולה
אחד השינויים המעניינים בתחום הוא המעבר ממערכות שפשוט עונות ללקוח למערכות שמסוגלות גם לקדם אותו לפעולה.
אם מטרת השיחה היא לתאם ייעוץ, ביקור, שיחה או שירות, ניתן לחבר את תהליך השיחה ליומן ולבדוק זמינות. במקום שהלקוח ישאיר פרטים וימתין שמישהו יחזור אליו, ניתן במקרים המתאימים להציע לו מועדים זמינים כבר במהלך האינטראקציה.
גישה כזו מקצרת את הדרך בין הפנייה הראשונית לבין הפעולה העסקית הרצויה ומפחיתה את כמות ההתכתבויות הנדרשות לצורך תיאום.
חיבור בין שיחות טלפון לפניות דיגיטליות
לקוחות אינם מגיעים לעסק מערוץ אחד בלבד. חלקם מתקשרים, אחרים שולחים הודעה דרך רשת חברתית, משאירים פרטים בפלטפורמת לידים או פונים דרך ערוצים דיגיטליים נוספים.
אחת ההתפתחויות החשובות בתחום היא האפשרות לבנות תהליך שבו מספר מקורות פנייה מתחברים לאותה שיטת עבודה. במקום שכל ערוץ יתנהל בנפרד, ניתן לרכז את המידע ולהגדיר תהליך תגובה עקבי.
שימוש בפתרון מסוג AI answering service יכול להשתלב כחלק ממערך רחב יותר שבו שיחות, הודעות ופניות דיגיטליות מקבלות טיפול ראשוני מהיר ומסודר.
שמירת המידע במערכת ניהול הלקוחות
אוטומציה יעילה אינה צריכה להסתיים ברגע שהשיחה נגמרת. אם לאחר מכן נציג צריך להעתיק ידנית את השם, מספר הטלפון ופרטי הפנייה למערכת אחרת, חלק גדול מהיעילות הולך לאיבוד.
לכן חיבור למערכות ניהול לקוחות הפך לרכיב משמעותי בתהליכים כאלה. המידע שנאסף יכול לעבור למערכת שבה צוות המכירות כבר עובד, וכך ליצור רשומה מסודרת של הלקוח ולשמור את הפרטים הדרושים להמשך הטיפול.
הדבר מסייע גם ביצירת תהליך עבודה אחיד. אנשי הצוות אינם צריכים לחפש מידע בין מספר מערכות והסיכוי שפנייה תישכח קטן יותר.
עדכונים לצוות בזמן אמת
אוטומציה אינה אומרת שהצוות האנושי יוצא מהתמונה. במקרים רבים המטרה היא דווקא לאפשר לו להיכנס לשיחה ברגע הנכון.
ניתן להגדיר תהליך שבו אנשי הצוות מקבלים התראה כאשר מתקבלת פנייה חשובה, כאשר נאספו פרטים מסוימים או כאשר נדרש טיפול אנושי. כך ניתן לשלב בין המהירות של מערכת אוטומטית לבין היכולת של איש מקצוע להתמודד עם מקרים מורכבים יותר.
מתי עדיין צריך אדם אמיתי?
למרות השיפור בטכנולוגיה, יש שיחות שבהן נדרש שיקול דעת אנושי. משא ומתן, טיפול בהתנגדויות מורכבות, מקרים רגישים או שאלות מקצועיות מאוד עדיין עשויים לדרוש מעבר לאיש צוות.
לכן במקרים רבים המודל היעיל ביותר אינו לבחור בין אדם לבין אוטומציה, אלא ליצור שילוב ביניהם.
המערכת יכולה לטפל בשלבים החוזרים על עצמם, לאסוף מידע ולזהות את הצורך של הלקוח, בעוד שהצוות מתמקד בחלקים שבהם הניסיון והידע האנושי יוצרים את הערך הגדול ביותר.
להפוך את ניהול הלידים לתהליך מסודר יותר
עסקים משקיעים משאבים רבים בפרסום, קידום, הפניות ושיווק כדי לייצר פניות חדשות. לכן חשוב לא פחות לוודא שקיים תהליך אפקטיבי מרגע שהפנייה מגיעה.
מערכות המבוססות על בינה מלאכותית מאפשרות לבנות תהליך שבו לקוח מקבל תגובה מהירה, מידע בסיסי נאסף כבר בתחילת הדרך, לידים עוברים סינון, פגישות יכולות להיקבע והמידע נשמר במערכות שבהן העסק כבר משתמש.
המטרה אינה רק לחסוך זמן. המטרה היא לצמצם את הפער שבין הרגע שבו אדם מתעניין בשירות לבין הרגע שבו העסק מצליח להפוך את ההתעניינות לשיחה עסקית אמיתית.
ככל שכמות ערוצי התקשורת והפניות ממשיכה לגדול, היכולת לנהל את התהליך בצורה מהירה, עקבית ומחוברת יכולה להפוך ליתרון משמעותי עבור עסקים שרוצים להפיק יותר מהלידים שהם כבר מייצרים.
על הכותב
